L'étude souligne l'importance stratégique des voyageurs d'affaires pour l'industrie aérienne, représentant seulement 25 % des passagers mais générant entre 55 % et 75 % des profits des compagnies. Avant la crise du COVID-19, ces clients se distinguaient par une fréquence de vol élevée, avec 55 % d'entre eux effectuant entre 2 et 5 allers-retours par an, principalement pour participer à des événements professionnels ou assurer le suivi de projets internes. Cette clientèle est particulièrement prisée car elle est moins sensible aux variations de prix et fait preuve d'une grande fidélité via les programmes de fidélité des compagnies traditionnelles.

La crise sanitaire a brutalement interrompu cette dynamique, entraînant une réduction de 70 % à 80 % des revenus issus de ce segment pour les compagnies aériennes en 2020. Environ 53 % des déplacements professionnels ont été remplacés par la visioconférence au cours de cette année, une transition motivée par les restrictions de déplacement et la volonté des entreprises de protéger leurs salariés. Si le recours au virtuel a permis des économies financières et environnementales, il a également engendré du "technostress" chez 82 % des voyageurs et a rendu plus difficile le lancement de nouveaux projets ou l'acquisition de clients pour 60 % d'entre eux.

Pour l'avenir, l'étude prévoit une reprise plus lente du trafic "affaires" par rapport au trafic "loisirs", avec environ 40 % des déplacements professionnels qui pourraient ne pas être rétablis à long terme. Le recours à la visioconférence devrait toutefois refluer pour se stabiliser autour de 38 % de substitution lorsque toutes les restrictions seront levées, car le face-à-face reste jugé indispensable pour les activités à fort engagement comme la prospection commerciale ou les réunions de créativité. Face à cette érosion durable de la demande, les compagnies aériennes devront adapter leur modèle économique, en ciblant davantage la clientèle de loisirs et en faisant évoluer leurs offres de fidélisation